Les coordonnateurs de soins font face à toute une variété de défis
Les gestionnaires de cas du CASC font face à toute une variété de défis auxquels se heurtent les clients et leur famille en vieillissant. Un appel reçu par le CASC peut provenir directement d’une personne âgée aux prises avec les limitations de plus en plus strictes imposées par le vieillissement et ayant besoin d’aide. Il peut également provenir d’un membre de la famille ou d’un ami inquiet demandant des conseils sur la meilleure façon de s’occuper d’un proche. Le personnel du CASC traite souvent avec un réseau élargi de professionnels comprenant à l’occasion des avocats ou des procureurs, ainsi que des enfants et des amis.
Quelle que soit la source de l’appel, un gestionnaire de cas sera appelé à évaluer la santé du client et ses circonstances avec soin et à déterminer ses besoins et la meilleure façon de lui fournir le soutien nécessaire.
Nous avons demandé à Angie de nous parler des problèmes auxquels elle fait face dans le cadre de son travail, de ses clients et des soins dispensés.
Quel est l’outil le plus important lorsque vous travaillez avec les clients? Angie est convaincue qu’il s’agit de la capacité d’écoute. « Vous devez être à l’écoute de ce qui est dit et n’est pas dit, être capable de déterminer les besoins du client, les problèmes affligeant la famille et leurs façons de communiquer. »
Quel est votre rôle? « Le rôle d’un coordonnateur est d’être le défenseur des droits du client et de sa famille, de les aider à comprendre ce qui se passe, les services dont ils ont besoin, les options qui s’offrent à eux et ce que le CASC peut et ne peut pas leur offrir. La sécurité du client est au centre de nos préoccupations. Nous devons trouver le juste équilibre entre les fonds à notre disposition et les ressources abordables offertes dans la communauté. »
Quels sont les problèmes que vous êtes souvent appelée à résoudre? Angie travaille dans une région comptant la plus importante population vieillissante. Un grand nombre de ses clients sont donc des personnes âgées et certains ont plusieurs problèmes complexes. La maladie d’Alzheimer et d’autres formes de démence, l’anxiété et l’errance sont des problèmes fréquents. Certains clients ont des troubles concomitants comme le diabète, la dépression, l’alcoolisme ou une autre dépendance.
Un soupir de soulagement
Cécile, gestionnaire du service à la clientèle du CASC, explique : « Il n’y a pas de choix faciles dans ces domaines de soins. Les clients et leur famille qui doivent prendre des décisions en matière de soins de santé depuis longtemps sont souvent exténués, confus, frustrés, contrariés, affligés et se demandent si leurs décisions sont bonnes ou mauvaises. Ils émettent un soupir de soulagement lorsqu’ils rencontrent un de nos gestionnaires de cas. Ils sont reconnaissants du fait qu’ils reçoivent maintenant des conseils de la part d’experts pour les aider à composer avec les problèmes auxquels ils sont confrontés. »
Rien sans la communauté…
« Nous travaillons en étroite collaboration avec un grand nombre de partenaires communautaires pour mettre en relation nos clients et leur famille avec les sources de soutien dont ils ont besoin », ajoute Angie.
Qu’avez-vous appris? « Qu’aider les clients et leur famille à faire face aux problèmes du vieillissement à leur domicile ou dans la communauté est une tâche à la fois stimulante et valorisante, termine-t-elle. C’est aussi un processus d’apprentissage continu : l’apprentissage va dans les deux sens, l’échange d’information étant un processus continu. Les interactions avec les clients et les familles ainsi qu’avec les autres membres du personnel du CASC et dans la communauté sont très enrichissantes. »
